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Entrevue - Attitude en matière de service à la clientèle
Depuis 2000, l’hôtel Delta Winnipeg a mis en œuvre une procédure d’entrevues pour aider à trouver les employés qui ont la bonne attitude en matière de service à la clientèle. L’entrevue n’est toutefois que le commencement d’une approche systématique de l’hôtel pour embaucher, former et conserver les employés de qualité.
« Notre procédure de recrutement est très rigoureuse, explique Helen Halliday, directrice générale de l’hôtel Delta Winnipeg. Elle commence par la vérification des renseignements contenus dans les curriculum vitae, particulièrement l’expérience des candidats. Ensuite, nous recommandons un maximum de trois personnes. »
Le directeur du service pertinent conduit des entrevues avec ces trois personnes, puis recommande à son supérieur celle qui lui semble supérieure pour une entrevue. Des questions sont prévues pour les entrevues à des postes particuliers pour assurer une comparaison équitable entre les candidats.
Toute personne qui est embauchée pour le service du hall rencontre le directeur général à l’occasion d’une entrevue, car elle est le premier contact avec les clients et présente la « personnalité » de l’établissement. Le fait que des entrevues soient effectuées par trois personnes ou plus de la direction aide à tamiser les candidats et à identifier les personnes qui sont les plus susceptibles de répondre aux normes de l’hôtel, non seulement pour les postes en question, mais aussi pour les possibilités de carrière au sein de l’hôtel. La procédure peut sembler exiger la participation de plusieurs employés, mais elle peut aussi faire économiser du temps, en dernière analyse, en évitant d’effectuer de nouvelles entrevues ultérieurement parce qu’on aurait embauché la mauvaise personne.
Les références des candidats sont vérifiées, notamment pour confirmer que les compétences déclarées ont été démontrées ailleurs par le rendement de la personne.
« Nous utilisons aussi une entrevue d’évaluation pré‑emploi Gallup qui dure environ une heure, poursuit Halliday. Cette entrevue vise à fournir plus de renseignements aux gestionnaires au sujet des forces et des talents des candidats. Cela aide à constituer un portrait de la personne en vue des décisions relatives au choix, au perfectionnement et aux promotions. »
Après leur embauche, les employés font l’objet d’une vérification permanente de leur attitude en matière de service à la clientèle et de leurs compétences. L’hôtel investit beaucoup pour assurer que les personnes réussissent dans leurs emplois. Le premier jour de travail est passé en séance d’orientation. Les employés reçoivent une trousse de renseignements particuliers à leur poste et plus généraux, y compris des listes de vérification qui les aident à connaître ce sur quoi il faut se concentrer, les attentes de l’entreprise et où obtenir du soutien. Dans les deux premières semaines, une formation plus approfondie a lieu pour des services particuliers.
Les directeurs annotent une liste de vérification à la fin des modules de formation des nouveaux employés et la soumettent au service des ressources humaines. Halliday et les Ressources humaines effectuent aussi des évaluations informelles en parlant à ces employés pour leur demander si tout va bien et si un soutien additionnel est nécessaire.
« Ces listes de vérification nous aident à former, à encadrer et à évaluer la personne, ajoute Halliday, pour voir s’il y a des aspects sur lesquels nous devons travailler pour mieux l’encadrer et faire en sorte qu’elle exécute extrêmement bien son travail. »
L’encadrement « formel » se poursuit durant les trois premiers mois, qui constituent la période de probation.
L’hôtel Delta Winnipeg a aussi une « liste de vérification » générale de l’entreprise qui est constituée d’un programme d’orientation de l’hôtel qui dure quatre heures et de deux garanties de service aux employés. La première garantie est un engagement à tenir un examen annuel du rendement. La deuxième est d’offrir 12 heures de formation par année. Pour chaque garantie qui n’est pas respectée, l’employé en question reçoit le salaire d’une semaine.
« Nous voulons être honnêtes dès le départ au sujet de ce que sont l’emploi et nos attentes pour nous assurer que la nouvelle personne comprend ce que comporte le poste et veut réellement travailler à l’hôtel Delta Winnipeg, car nous investirons du temps et de l’énergie dans la formation », conclut Halliday.
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