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La formation en tant que partie intégrante de la démarche d’affaires quotidienne
À mesure que Frontiers North Adventures évolue et prend de l’expansion, ses besoins en dotation et en formation changent. Organisation vouée à des excursions d’observation de la faune, l’entreprise est passée d’un personnel d’une personne, à son ouverture en 1987, à 12 postes à temps plein et 35 postes de durée déterminée aujourd’hui.
« La formation du personnel est un élément important de l’entreprise, car une bonne part de ce que nous faisons est très détaillé et particulier à ses procédures et à son programme de réservation, explique Lynda Gunter, la propriétaire. La formation peut être moins théorique, mais cela fonctionne pour nous. Nous sommes en effet une entreprise d’assez petite taille. Nous avons conçu notre propre système de réservation et de données et élaboré des procédures qui correspondent particulièrement à ce que nous sommes. »
Cela signifie que, plutôt que de former les employés jusque dans les moindres détails d’un emploi, Gunter ou une autre personne peut les encadrer en cours d’emploi. Le fait de transférer les compétences acquises dans une autre entreprise de services de voyages peut être utile, mais cela peut s’appliquer différemment chez Frontiers North Adventures.
La plus grande part du personnel a suivi des cours sur le tourisme au collège Red River ou des cours semblables en matière de voyages. Ces personnes ont généralement une expérience de l’industrie. La formation consiste donc davantage à faire connaître le système de réservation et les produits de l’entreprise aux nouveaux employés.
« C’est plus une situation d’encadrement pour que la personne apprenne ce qu’est l’entreprise, poursuit Gunter. Nous aurons une personne qui passera du temps avec le nouvel employé ou la nouvelle employée pour lui permettre de se concentrer sur nos programmes et nos destinations et de travailler avec un système informatique de réservation qui a été conçu particulièrement pour nous. Nous souhaitons que ces personnes nous demandent de l’aide. Cela fait partie de la culture plutôt que d’une procédure officielle. »
L’évaluation et l’auto‑évaluation du personnel est un aspect important de la formation. Cela permet en effet aux employés d’indiquer quelles compétences ou quel degré de compétence peuvent nécessiter une amélioration. Chaque membre du personnel remplit une matrice de compétences générales et techniques dans le cadre de son auto‑évaluation. Cette démarche s’ajoute à l’évaluation effectuée par l’employeur pour établir les objectifs en vue de la prochaine période et les objectifs à long terme.
« Nous employons l’approche SMART (stratégique, mesurable, réalisable, réaliste, limité dans le temps) pour évaluer le rendement et pour établir les objectifs, indique Gunter. Cela signifie que nous avons des objectifs limités dans le temps et réalistes. »
La démarche d’évaluation permet un dialogue ouvert. Si les résultats de l’évaluation du rendement et de l’auto‑évaluation présentent de grandes divergences, il est possible de discuter et de tenter de comprendre les raisons de ces divergences et ce qui peut être fait pour assurer que l’employé et la personne responsable de la supervision seront à l’aise avec les résultats.
Frontiers North Adventures offre un milieu de travail qui favorise la discussion ouverte, où la formation est moins théorique et s’appuie davantage sur un système de mentorat. Le personnel a aussi des attentes qui sont clairement définies et la possibilité de s’auto‑évaluer. Il en découle que l’entreprise continue d’évoluer en tant qu’organisation qui jouit d’une saine satisfaction des employés et d’un taux de conservation du personnel enviable.
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