Outil de calcul du rendement du capital investi en formation

Objectif

Durant la période 2005‑2007, le CCRHT a effectué trois études indépendantes sur la question des avantages financiers de la formation des employés. Plus particulièrement, l’objectif était de concevoir un outil générique, pratique et convivial de mesure pour évaluer le rendement du capital investi en formation (RCIF). Les études ont été effectuées du point de vue des propriétaires d’entreprise ou des exploitants d’entreprise.

Méthodologie

Les normes de compétence nationales du CCRHT ont servi de fondement à l’examen des professions au sein du secteur du tourisme. Toutes les professions pour lesquelles des normes de compétence nationales existent ont été divisées en cinq principaux sous‑secteurs :

restauration;
hébergement;
loisirs et divertissements;
services de voyages;
transport.

Une recherche approfondie effectuée sur plusieurs études savantes consacrées à la formation a constitué une grande part du projet. Les résultats de ces études ont été analysés, comparés, résumés et mis à l’essai dans de véritables établissements touristiques.

Dans le cadre du projet, des consultations et des entrevues ont eu lieu avec des experts choisis et des propriétaires d’entreprise pour obtenir d’autres points de vue et opinions relativement à l’élaboration de mesures du RCIF. Le CCRHT a choisi les personnes avec lesquelles les entrevues devaient être effectuées.

Il a été convenu que la source de renseignements la plus utile pour évaluer le RCIF était le jugement et l’observation de la direction, qui devaient s’ajouter ou s’amalgamer aux renseignements tirés d’autres sources.

Les renseignements ont été recueillis auprès des exploitants et des directeurs qui ont une bonne compréhension de l’effet que la formation pourrait avoir sur leur propre organisation.

Conclusions sur les résultats de la formation

Les résultats de l’analyse suggèrent que les mesures qui reflètent le mieux l’effet de la formation sur les organisations en lien avec le tourisme se divisent selon les catégories qui suivent :

Les effets sur les clients — ce qui arrive aux clients et quelles impressions ceux-ci en tirent.
Les effets directs sur l’organisation — ce qui se produit sur les plans de la productivité, de l’efficience et des réductions de coûts au sein de l’organisation, y compris les changements dans le comportement des employés.
Les effets sur les ventes et les recettes — ce qui se produit sur les plans des recettes et des ventes au sein de l’organisation.

Mesures recommandées

En se fondant sur les observations tirées de la recherche et sur les entrevues ainsi que sur les conversations préliminaires avec le CCRHT, les mesures suivantes ont été proposées :

Catégories de mesure	Mesures
Effets sur les clients	Satisfaction de la clientèle
Effets sur l’organisation : productivité, efficience et économies de coûts	Compétence des employés Économies de coûts Roulement du personnel
Ventes et recettes	Ventes Ventes incitatives

Satisfaction de la clientèle

Une focalisation accrue sur la clientèle et la satisfaction de la clientèle ont été retenues comme étant les principaux avantages de la formation. Reconnaissant la difficulté de la quantifier, la satisfaction de la clientèle à l’égard du rendement des employés devait être mesurée en pourcentage et enregistrée « avant » et « après » la formation.

Compétence des employés

La compétence des employés est ressortie comme l’un des avantages les plus importants de la formation. Également difficile à quantifier, on lui a attribué une valeur en pourcentage à enregistrer « avant » et « après » la formation.

Économies de coûts

Une bonne part des économies de coûts est considérée venir des réductions des coûts associés au recrutement et à la formation du nouveau personnel. Les économies de coûts reflètent la réduction des coûts qui résulte du fait d’avoir formé les employés à être plus efficaces et productifs. Combinées aux augmentations des ventes, les économies de coûts produisent la plupart des avantages financiers directs de la formation.

Roulement du personnel

Les diminutions dans le roulement du personnel sont considérées comme l’un des principaux avantages de la formation. Le taux de roulement du personnel doit être mesuré pour une période de temps particulière. Il se calcule ainsi : le nombre d’employés qui ont quitté au cours des six derniers mois divisé par le nombre total des employés actuels.

Ventes

Les valeurs des ventes « avant » et « après » la formation ont été identifiées comme étant l’un des plus importants avantages de la formation.

Ventes incitatives

Les ventes incitatives ont reçu un appui ferme en tant que mesure des avantages de la formation. On recommande aux entreprises d’offrir une récompense financière pour les ventes incitatives, non seulement aux préposés au service des mets et boissons, mais aussi aux préposés aux réservations et aux préposés à la réception qui peuvent procéder à des ventes incitatives des chambres du tarif moyen au tarif le plus élevé.

Exemple du centre de villégiature White Point Beach à Liverpool, Nouvelle‑Écosse

Thomas, directeur du tourisme et des services aux invités au centre de villégiature White Point Beach, à Liverpool, décide d’envoyer certains membres de son personnel en formation. Une fois ces personnes formées, il veut savoir si la formation a profité à son entreprise. Il s’intéresse particulièrement à l’effet de la formation sur son organisation. Il recueille les renseignements qui sont disponibles pour comparer la situation avant et après la formation et se sert de son jugement expert quand les données ne sont pas disponibles. Tous les calculs sont effectués sur la feuille de calcul conviviale et il obtient un état sommaire et une bonne compréhension des avantages de la formation.

Les résultats de la formation

Après avoir recueilli les données pertinentes pour les périodes « avant » et « après » la formation et après les avoir analysées avec l’outil de calcul du RCIF, Thomas observe une augmentation importante de la rentabilité de l’entreprise et de la satisfaction des employés. Voici les chiffres concrets qui illustrent le rendement financier du capital investi dans la formation des employés au centre de villégiature White Point Beach :

Le volume moyen des ventes par employé par semaine après la formation a augmenté de 30 pour cent (de 6 512 $ à 8 173 $).
Le roulement du personnel durant la période de six mois qui a précédé la formation était de 10 pour cent. Il était de 0 pour cent après la formation, soit une diminution de 10 points de pourcentage.
Le nombre d’employés tout à fait compétents après la formation a augmenté de 10 points de pourcentage (de 90 pour cent à 100 pour cent).
La valeur des économies de coûts par employé par semaine a été calculée à 400 $.

Outre les avantages financiers, Thomas a aussi constaté une augmentation de la satisfaction de la clientèle qui s’est manifestée par la fidélisation de la clientèle et par l’augmentation des recommandations de bouche à oreille.

À venir

Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) vient tout juste de lancer en ligne son Outil de mesure du rendement de l'investissement en formation (RIF) à l’intention des membres du secteur du tourisme. Accessible gratuitement par l’entremise du site employeursdechoix.ca, cet outil permet d’établir la valeur ou le coût réel de l’investissement fait dans la formation ou dans des activités connexes pour n’importe quel service ou poste d’un établissement touristique.

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